親自服務知名潔牙品牌照顧不到的客戶

15年前成立薏安牙醫診所至今，EXE矯正中心黃薏華院長不光在牙科專業上精進，建立起卓越的口碑，也十分看重品牌的價值。執業過程中，她與團隊建立起可媲美連鎖集團的診療服務流程，並以客戶直接的滿意度回饋為基礎，不斷地修正調整，就是為了讓患者能夠在最舒適愉悅的過程中，完成牙齒治療。更藉由自身成功經驗，成立了「經營管理顧問部」，不吝輔導有心創業的同業，讓他們能快速上手品牌經營與行銷管理。

黃院長的熱心不僅於協助牙醫同業，因緣際會之下，她接觸到如清大、交大等知名大學的青年學子，其中不乏充滿創新想法，但卻缺乏經營資源的夢想家。因此她逐步規劃「創業投資部」，提供他們在創業路上所需的一切資源，帶領這群熱血後輩披荊斬棘、朝著夢想前進。然而，創業之路不光是需要財務、法務、管理及行銷上的經驗及資源，產品開發及量產更是耗費時間及金錢的一個重要環節，許多年輕創業家都是卡在這關。她尋思何不親自嘗試開發商品，才能真正了解問題癥結，進而找到解決方案，加上植牙患者常常因為口腔內狀況比一般患者難照護造成沒有適合他們的刷牙工具而造成植牙牙周炎及其他原本健康的牙齒也相繼拔掉，成為患者與醫師之間共同的痛，於是便毅然決定投入研發能兼顧牙科醫師標準及設計美觀的潔牙商品。

然而，本以為自己能迎刃有餘的事，卻花上了漫長的四年。從要讓牙刷好握,刷頭可以拆卸的設計、材質、開模到量產一直到牙膏及漱口水該選擇什麼口味，會讓消費者願意在口中多刷一會兒；每一個步驟都有無數細節要調整，開發的過程已然令人頭疼，同時，診所經營又遭逢瓶頸，多重壓力之下，黃院長無數次懷疑自己是否能設計出滿意的成果。

在一次至維也納的散心之旅中，黃院長依舊焦慮得無法入眠，突然聽見心裡聲音告訴她：「與其把精力放在挫折上，不如做一些讓世界更美好的事。」隔日，她細數自己的天賦與才華之後，竟語出驚人地宣布，未來刷牙組量產後，要有一半捐作公益。黃院長表示，根據歷年至育幼院和特殊教育學校進行衛教的經驗，令她發覺許多生活環境較辛苦的朋友深受蛀牙困擾，若能讓他們拿到精心設計的刷牙組，搭配正確的口腔教育，將會省下許多醫療成本。而且卓品的四大經營理念「專業」、「細節」、「美感」與「生活」全部融入刷牙組的設計中，只要拿到手中，一定令人驚呼連連。果然在產品上市後，可摺疊收納且附有拋棄式環保刷頭的牙刷，加上專利乾燥設計和低刺激的牙膏和漱口水組合，獲得顧客的一致好評，而且透過各方公益活動，目前捐贈的刷牙組已超過上千組。

近年環保意識興起，各方廠商開始選擇對地球更友善的環保材質，黃薏華院長已跟多家廠商接洽，未來將環保材質融入新一批的產品設計中，她興奮地說：「本來只是想幫助別人，沒想到刷牙組還能幫助整個地球變得更好。」

多次轉型ˉ精雕細琢ˉ成就大事

黃薏華院長將企業經營的精隨，帶入牙科醫療的領域，著眼點不光是醫療本身，更是自身品牌的定位。從健保到自費、從植牙到全口重建、從薏安牙醫到卓品國際，期間歷經多次轉型，每一次的變動，都讓營運邁向新的高峰，同樣地伴隨著意想不到的挑戰。

起初，因為專業技術受到患者肯定，加上看診預約多到應接不暇，薏安牙醫時期便改為專注於自費市場，與同業做區隔，開啟了藍海策略的第一步。伴隨而來的第一個問題，便是如何在基本的醫病關係上，進一步照顧到患者看診的舒適性及滿意度，這個需要檢視整個醫療流程的每一個環節，從患者踏入診所開始，無論是映入眼簾的裝潢，書架上放的雜誌，背景音樂和迎賓茶水等，依照視覺、味覺、觸覺、聽覺與心靈等五感的感受，全部經過反覆推敲。黃院長表示，院內教育訓練影片超過60則，服務的SOP有40多項，光是植牙諮詢的SOP，修改過不下50次。所有近乎苛求的細節，只為了讓每一個客戶體驗最完美的服務。最終建立起嚴謹的標準，創造出高滿意度及零客訴的成果。

此外，黃院長在網路行銷萌芽時期，即便開始盡力形象官網及網路關鍵字行銷，同時轉型成專科植牙診所，這一回遭到內部醫師反對，因為十多年前，牙醫產業還停留在口碑介紹客戶的觀念，但也受到地緣區域的限制。要想像能從網路上找到願意信任花錢來牙的陌生病患，完全超出一般的想像。但是黃薏華院長看到網路無遠弗屆的發展潛力，決心在積極擁抱線上活動，從網站設計到宣傳，全部從零開始摸索，也真的就此發掘到新大陸，透過網路資訊而打來詢問的電話絡繹不絕，等到轉型成專做高規格的全口重建的院所時，團隊已無異議，目前預約患者已排至三個月後。一切令人嘖嘖稱奇的風光，來自對每一個細節的不妥協，以及敏銳的遠見。

線上線下完美搭配ˉ創造高轉換率

長年在網路上耕耘，卓品國際線上行銷的業績占比從一開始的10%成長到如今的50%，開站不到兩年，便被Google評選為牙醫診所網站第一名。相較投入的成本，回收比例高達十倍。奇高的轉換率，令Google關鍵字行銷團隊多次邀請黃院長分享經營祕訣。

黃院長表示，許多人抱怨雖然買了關鍵字廣告，卻無法成功提高營業額。主要就是忘了思考自身的網路資訊是否符合消費者需求，以及網站內容與實體診所是否相符。她說：「從網友看到網頁的第一眼，銷售就開始了。如果網站走的是華麗的巴洛克風格，到診所一看卻是鐵皮屋，巨大的落差肯定會讓顧客掉頭就走。」因此，黃院長與工作團隊認真研究網路使用者喜歡的風格、瀏覽頁面的軌跡、瀏覽時間的長度等關鍵細節，做為網站設計的依據。

總結十多年來的經驗，黃院長強調，每次成功的銷售締結，80%取決於官網，剩下的20%就是現場的實際體驗，若能提供更多出乎意料的服務，更能強化客戶忠誠度，線上經營與實體細節的完美結合，正是卓品國際屢攀高峰的原因。

成為每一個人的祝福

每當看到經過全口重建的病患過上全新的人生，總是令黃院長感動不已。她說，曾有一位缺牙數十年的餐廳老闆，長年無法品嘗美味佳餚，全口重建後的第一件事，便是衝去吃一盤已無緣20年的臭豆腐。還有女性客戶因為牙齒影響外貌，幾乎喪失自信，經過全口重建，重拾社交的信心。面對未來，黃院長充滿希望地表示，目前服務流程已經無可挑剔，未來還要精益求精；手術更要朝向無痛療程努力，讓病患放下最後一絲的擔憂和緊張。相信黃院長與朱院長會將個人的天賦與才幹發揮至極致，成為每一個患者與客戶生命中的無盡祝福。